Imagina una llamada que se resuelve a la primera, sin quince minutos de espera ni tres transferencias. El asistente entiende lo que pides, resuelve lo sencillo al momento y, cuando hace falta una persona, le pasa el caso ya masticad. Y da igual que sea en euskera o en castellano. Esa llamada puede existir, y no hace falta magia: hace falta la tecnología adecuada, bien aplicada.

Escenas como esta han dejado de ser un experimento de laboratorio. Y son una de las razones por las que pusimos en marcha el proyecto ARGIA: porque la atención al cliente, una de las funciones más estratégicas de cualquier organización, se enfrenta a la vez a una ola de oportunidades y de amenazas que las soluciones enlatadas no saben gestionar.

Qué es el proyecto ARGIA

ARGIA es una iniciativa de investigación industrial liderada por Irontec, en el marco del programa Hazitek del Gobierno Vasco y con apoyo del FEDER. Y lo contamos en primera persona porque, dentro del grupo, lo impulsamos desde Faktoria, la unidad de Comunicaciones e IA conversacional del Grupo Irontec.

Reúne a un consorcio amplio que cubre toda la cadena de valor del contact center, junto a agentes científico-tecnológicos como la EHU, Vicomtech e i3B. ¿El objetivo? Desarrollar componentes de inteligencia artificial para la atención al cliente que funcionen igual de bien en euskera y en castellano, y que puedan desplegarse de forma segura y preferiblemente on-premise en organizaciones con requisitos altos de privacidad.

Por qué ahora

Si la atención al cliente es tan estratégica, ¿por qué cuesta tanto modernizarla bien? Porque acumula varios retos a la vez, y casi ninguno se resuelve comprando una herramienta cerrada.

El primero es la seguridad. El fraude mediante deepfakes de voz ya está detrás de alrededor del 40% de los intentos de suplantación de identidad en sistemas biométricos. Clonar una voz se ha vuelto trivial; defenderse de ello, no tanto.

El segundo es el desgaste de los agentes. El ritmo, la presión y el trato continuo con clientes frustrados disparan el agotamiento y la rotación de las plantillas, justo en un puesto donde la experiencia importa.

El tercero son las nuevas expectativas. Las nuevas generaciones quieren autoservicio de verdad, no el IVR de siempre. Y las organizaciones necesitan auditar la calidad de miles de interacciones sin escucharlas una a una.

Y, en Euskadi, hay un cuarto requisito que casi nadie cubre bien: que todo lo anterior funcione en euskera con la misma solvencia que en castellano.

Lo que estamos aprendiendo

Más allá de la tecnología concreta, ARGIA nos está dejando algunas convicciones que ya guían nuestra forma de trabajar:

• La seguridad no se añade al final. La biometría de voz y la detección de fraude tienen que vivir en el mismo flujo, de extremo a extremo: autenticar a quien llama y detectar la voz sintética antes de que cause daño, no después.
• La mejor IA no sustituye al agente: lo aumenta. Los chatbots y voicebots multimodales resuelven bien las consultas de nivel 1, pero el salto de calidad real está en el “agente aumentado”: darle acceso al conocimiento disperso en el momento justo de la conversación.
• La calidad solo escala si se mide sola. La auditoría automática de las interacciones y el reconocimiento de emociones permiten evaluar el 100% de las conversaciones de forma continua, en lugar de escuchar una muestra a mano.
• El idioma no es un parámetro de configuración. Conseguir un rendimiento equivalente en euskera y castellano exige modelos bilingües adaptados al dominio, no traducciones improvisadas montadas a última hora.

Euskera y castellano al mismo nivel: la soberanía también es lingüística

Aquí está, para nosotros, una de las claves del proyecto. La mayoría de plataformas comerciales de IA conversacional tratan al euskera como un idioma de segunda, cuando lo soportan. En ARGIA ponemos la paridad de rendimiento entre euskera y castellano como meta de partida, no como un añadido posterior.

Y eso enlaza directamente con lo que defendemos desde Faktoria: la soberanía digital no va solo de dónde viven tus datos, sino también de si tu tecnología habla tu idioma y de si la controlas. El despliegue on-premise mantiene los datos en casa; la tecnología propia y abierta evita atarte a plataformas cerradas. Soberanía del dato y soberanía lingüística, en el mismo paquete.

No solo ideas: lo que ya está en producción

Si todo esto suena a futuro lejano, conviene una aclaración importante: en Faktoria no vivimos de prototipos. Buena parte de lo que investigamos en ARGIA convive con productos que ya están en producción, dando servicio a clientes reales todos los días.

Como siempre, ARGIA es, en el fondo, una expresión de cómo entendemos la tecnología. Construimos IA conversacional sobre tecnologías abiertas, de forma modular y el control del dato como principio, no como folleto. Y partimos de una idea simple: la IA está para acompañar a las personas, no para sustituirlas; para quitar de en medio lo repetitivo y dejar el criterio a quien sabe.

Por eso ARGIA nos importa tanto. Es un buen ejemplo de cómo el ecosistema vasco puede construir IA propia, soberana y útil, sin depender de plataformas cerradas y sin renunciar al euskera. Iremos contando avances; esto no ha hecho más que empezar.