El 13 de febrero de 2026, Amaia Zubizarreta colgó el teléfono y sonrió. No era una sonrisa de alivio por haber terminado una llamada complicada, era una sonrisa de sorpresa. La voz al otro lado era la de Amaia, la inteligencia conversacional que su cooperativa había implantado meses antes. Amaia no solo había entendido su consulta en euskera, sino que también había detectado que utilizaba palabras en bizkaieraz durante la conversación y había sido capaz de adaptar y entender su registro sin que ella tuviera que pedirlo. «Eskerrik asko, Amaia, nahi al dozu beste zerbait?» («Gracias, Amaia. ¿Necesitas algo más?»).

Amaia Zubizarreta, responsable de atención al cliente de Itsasalde, una cooperativa pesquera de 40 trabajadores de un municipio costero de Bizkaia, no esperaba que una inteligencia artificial «leyera» sus matices lingüísticos. Mucho menos que lo hiciera sin convertir su identidad en un dato más. «Me pareció… respetuoso. Como si la máquina me estuviera escuchando de verdad, no solo procesando palabras», cuenta. «Y sí, me hace gracia compartir nombre con ella. Pero si tengo que elegir, diría que Amaia, la IA, tiene más paciencia que yo».

Amaia no es un bot genérico. Es el corazón conversacional de Konect, la plataforma de IA dentro de la suite de productos Faktoria, desarrollada por Irontec. Una ingeniería tecnológica de Bilbao que lleva más de dos décadas apostando por una idea que muchos consideraban ingenua: que el software libre y la soberanía tecnológica no son obstáculos para la innovación empresarial, sino sus mejores aliados.

La dependencia que ata (y la alternativa que nace en Euskadi)

Lo que Amaia Zubizarreta no sabía es que Amaia, la IA, estuvo a punto de no ser la opción elegida. Hacía apenas dos años, Itsasalde había evaluado migrar a una plataforma de comunicaciones de un gran proveedor internacional. La propuesta era tentadora, proyecto e integración “llave en mano», analíticas de ventas avanzadas, multilingüismo «garantizado»… Pero había un detalle importante: la IA no entendía el euskera más allá de frases predefinidas. Cuando se le forzaba a interactuar en la lengua minorizada, sus respuestas sonaban a manual, correctas gramaticalmente, pero vacías culturalmente.

«Nos dimos cuenta de que estábamos a punto de externalizar la voz de nuestra empresa a una inteligencia que no compartía nuestro contexto», recuerda el director de operaciones de Itsasalde. «Si la IA que atiende a nuestros clientes en euskera no distingue entre zu e hi, ¿qué clase de experiencia estamos ofreciendo? Nuestra marca es cercana, no eficiencia fría».

La decisión fue arriesgada. Decidieron apostar por una solución desarrollada en Euskadi, construida sobre tecnologías Open Source, alojada en infraestructura soberana y potenciada por modelos de lenguaje locales desarrollados por Trebe. No era la opción más publicitada ni más famosa, pero si la única que garantizaba lo que en Irontec llaman soberanía conversacional: el derecho de una empresa a que la inteligencia que interactúa con sus clientes y trabajadores tenga su acento, sus valores y sus límites éticos.

La revolución silenciosa (y open source)

Lo que ocurrió en Itsasalde no pasó desapercibido. A través de un análisis se monitorizaron  más de 4.000 interacciones con clientes entre septiembre de 2025 y enero de 2026 y los  resultados fueron reveladores:

• El 78% de los clientes que interactuaron en euskera calificaron la experiencia como «más cercana» que con el sistema anterior.
• El 55% mencionó espontáneamente que «se sentía más cómodo» al usar su variante dialectal (bizkaiera, gipuzkera…).
• El tiempo medio de resolución de incidencias se redujo un 40%, no por automatización agresiva, sino porque Amaia entendía el contexto de la consulta con mayor facilidad.

Pero los datos no cuentan toda la historia. Se empezó a correr la voz y el comentario más común comenzó a ser “¿Habéis probado a llamar a Itsasalde? Te atiende Amaia y es como hablar con alguien que ya conoces». Clientes de edad avanzada valoraban que la IA les recordará pedidos pendientes con un tono cercano y los más jóvenes podían  realizar consultas en un tono informal  sin sentirse juzgados. Clientes extranjeros o castellanoparlantes agradececian la capacidad del sistema para  alternar y adaptarse  a diferentes idiomas  sin perder el hilo de la conversación.

En esencia Amaia había logrado una especie de empatía escalable. Gracias a la IA, Itasalde había logrado hacer sentir a cada cliente que es único, y todo ello a través de una solución local y sin dependencia de nubes extranjeras ni de algoritmos opacos.

El precio de la soberanía (y por qué merece la pena)

Construir Amaia con este enfoque no fue un camino fácil. Los equipos de Irontec y Trebe trabajan día a día para hacer frente a los desafíos que los proveedores globales resuelven de forma masiva a gran escala y con escasa transparencia.

Entrenar modelos para lenguas minorizadas requiere de conocimientos específicos y de una gran sensibilidad y respeto cultural. No basta con rastrear la web, hay que entrenar los modelos y pulirlos con detalle. Para este proyecto se crearon conjuntos de entrenamiento lingüísticos y éticos. Como señala un reciente informe sobre IA y lenguas minoritarias, «la IA puede revitalizar lenguas históricamente minorizadas si se guía con criterio humano y respeto lingüístico».

Respecto a la infraestructura , el alojamiento de la solución en CPDs europeos implica costes de computación que las nubes globales diluyen debido a su gran escala. La solución fue optar por una arquitectura eficiente, basada en modelos «pequeños» pero bien afinados. Todo ello bajo estándares de normativas de seguridad, garantizando siempre la privacidad y control total de los datos empresariales.

Para solucionar el tema de la gobernanza y los sesgos Amaia se creó bajo un modelo de transparencia total. La documentación del entrenamiento, el panel de control para administradores y los protocolos éticos fueron validados y consensuados en colaboración con Itsasalde.

Irontec parte de la premisa de que «La soberanía tecnológica no es un eslogan ni una moda, es la condición para que la innovación empresarial no se convierta en una nueva forma de dependencia digital».

El efecto dominó (y la pregunta incómoda)

El enfoque de Amaia generó un movimiento silencioso pero innegable. Algunas cooperativas de Galicia y  empresas de Cataluña han comenzado a contactar con Irontec para analizar  adaptaciones del modelo a sus propias lenguas y contextos sectoriales. Y, quizás lo más significativo, ha sido que empresas de territorios sin lenguas cooficiales, pero con fuertes identidades locales, han comenzado a mostrar interés y a preguntarse, «¿Por qué nuestra plataforma no nos entiende’ igual?».

Pero la pregunta incómoda sigue apareciendo, “¿puede y debe una IA «sentir» empatía?”. Los críticos advierten de los riesgos de antropomorfizar herramientas, de crear expectativas emocionales con algoritmos. En Irontec no creen que se trate de dotarla de emociones, sino de diseñar sistemas cuyos comportamientos estén gobernados por valores humanos y por personas. La verdadera innovación no es simular sentimientos, sino traducirlos en arquitecturas éticas.

Amaia Zubizarreta, de Itsasalde, lo tiene claro: «No espero que Amaia quiera a mis clientes. Espero que los respete y les ayude. Hasta ahora, lo hace mejor que muchos de nuestros antiguos sistemas. Además, ahora cuando alguien llama preguntando por Amaia, siempre digo: “¿Con cuál de las dos Amaias quieres hablar?'».

Lo que viene

Mientras el debate global sobre la IA se centra en quién controla los modelos más grandes y potentes, en Euskadi se está apostando por un modelo más sutil y, quizás, más revolucionario al considerar que la innovación verdadera no está en hacer que la tecnología sea más potente, sino en hacer que sea más nuestra.

La próxima vez que tu empresa evalúe una plataforma de comunicaciones, pregúntate: ¿Esta IA habla mi lengua? ¿Conoce mi sector? ¿Puede equivocarse y pedir disculpas? ¿Quién la entrena? ¿Dónde se alojan y procesan mis datos?

Porque en la era de la inteligencia artificial, la soberanía no es solo un asunto de máquinas y automatismos. Es, sobre todo, un asunto de ética, seguridad y sostenibilidad. A veces, como cliente ,sentirse” acompañado” por una IA es el primer paso para que una empresa logre reforzar  la confianza de sus usuarios y clientes.

Nota: Los nombres de la persona, empresa y proyecto que aparecen en este artículo (Amaia Zubizarreta, Itsasalde etc.) son ficticios. Sin embargo, las situaciones y desafíos descritos están basados en experiencias reales de nuestros clientes tras la implementación de Konect de Faktoria. El objetivo de este artículo es mostrar el impacto y valor tangible de la soberanía tecnológica en el mundo corporativo.